Sigortacılıkta Müşteri Memnuniyeti

Bir mal veya hizmet üreten bütün şirketler gibi, sigorta şirketleri açısından da müşteri memnuniyeti hep ön plandadır. Aksi halde varlıklarını sürdürebilmeleri ve sektörde hep var olabilmeleri mümkün değildir. Müşteri memnuniyeti yaratma ilkesi, bütün sigorta şirketlerinin sahip oldukları değerler ve kurumsal kimlikleri ile ayrılmaz bir bütündür.

Müşteri memnuniyeti, sigortacılık faaliyetlerinin belli bir aşamasını ilgilendiren bir konu değildir. Potansiyel müşteriler ile, daha ortada sigorta sözleşmesi yokken, satış ve pazarlama faaliyetleri ile birlikte başlayan, daha sonra poliçe düzenlendikten sonra bütün sigortacılık faaliyetlerini içine alan ve riskin gerçekleşmesine bağlı olarak müşteri mağduriyetinin giderilmesi ve hasar ödemelerinin yapılmasına kadar uzanan, uzun soluklu bir süreçtir.

Bütün sigorta şirketleri, yeni bir müşteri edinmenin şirkete maliyeti ile var olan müşterilerin elde tutulmasının maliyetini çok iyi bilirler. Belki önceden müşteriler için sigorta şirketi seçiminde tek kriter, talep edilecek poliçe primleriydi, ama bugün artık müşteri memnuniyeti çok daha ön plandadır.

Müşteriler, hızlı, kaliteli, doğru ve güvenilir bir hizmet beklemektedir. Bütün bu sayılan unsurlar aslında müşteri memnuniyeti yaratmanın koşullarıdır. Sigorta şirketleri için artık, sadece bugün için üretilecek prim önemli değildir. Önemli olan kazanılan müşterilerle uzun soluklu bir müşteri - şirket ilişkisi kurabilmektir.

Müşterilerin beklentilerini iyi anlamak, bunlara uygun poliçe teklifleri hazırlamak, risk gerçekleştiğinde müşterileri teminatsız bırakmamak, en uygun poliçe primini talep etmek, hasar anında işlemleri çabuk sonuçlandırmak, poliçe yenileme dönemlerinde yine müşterinin çıkarları doğrultusunda yeni teklifler sunmak, hep müşteri memnuniyeti yaratan unsurlardır.

Bir sigorta şirketi, müşteri memnuniyeti anlayışını kurumsal değerleri ile birlikte geliştirirse bunda başarılı olacaktır. Bunun için de karşılıklı güven çok önemlidir. Sigorta şirketlerinin, müşteri bilgilerinin gizli tutulmasına göstereceği özen de müşteri memnuniyeti anlayışının bir gereğidir.

Müşteri memnuniyeti yaratmanın bir unsuru da şeffaf olmaktır. Müşterilere karşı her durumda açık ve net olmak gerekmektedir. Sigorta sözleşmesini yaparken, poliçe düzenlerken, satış sonrası hizmetleri verirken, özellikle de hasar durumlarında şeffaf olunmazsa, ne müşteri edinmek mümkündür ne de o müşteriyi elde tutmak.

Sigorta şirketleri, bir yandan kendi iş süreçlerini kaliteli hale getirmek diğer yandan müşteri memnuniyeti yaratmak için bünyelerinde çeşitli yönetim sistemlerini kurmakta ve bunların belgelerini almaktadır. Bunlardan en önemlisi, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’dir.

Bilindiği gibi Kalite Yönetim Sistemi’nin temel prensiplerinden biri de müşteri odaklı olmaktır. Şirketin bütün faaliyetleri, iş akışları, uygulama talimatları, çalışanların görev tanımları, yetki ve sorumlulukları belirlenmiş ve dokümante edilmiş olduğu için, şirket içinde daha etkin bir yönetim sağlanmakta, hata oranları düşmekte ve daha önemlisi müşteri şikayetleri azalmakta, dolayısıyla müşteri memnuniyeti yükselmektedir.

Müşteriler ile uzun süreli ilişkiler kurmak, memnuniyetsizlik yaratan sorunlara neden olmamakla ve sorun olduğunda ise hızla çözmek üretmekle mümkün olabilir. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin önemi bu noktada ortaya çıkar. Bu sistem sayesinde, müşteri şikayetlerini karşılamak, hızla çözüm üretmek, sorunları analiz etmek, sorunların çözümünde müşteri odaklı olmak, müşterilerde bağlılık duygusu yaratmak, şirketin verimliliğini artırmak ve müşterileri elde tutmak mümkündür.

Müşterilerinin gereksinimlerini gören ve bunları dikkate alarak yaratıcı çözümler sunan sigorta şirketleri müşteri memnuniyeti konusunda sıkıntı çekmeyecektir.

Buraya kadar hep sigorta şirketleri dedik ama unutulmamalıdır ki, sigorta şirketleri, sigorta aracı kuruluşları, özellikle de acenteler ile bir bütündür. Acenteler de aynı şekilde müşteri memnuniyeti yaratmak zorundadır. Üstelik acentler, bir yandan bağlı oldukları sigorta şirketinin çıkarlarını gözetirken, diğer yandan da müşterilerinin yanında olmak durumundadırlar. Bu dengeyi kurmak önemlidir.

Sigortacılıkta müşteri memnuniyeti konusunda daha farklı bilgiler almak iserseniz, her zaman şirketimize danışabilirsiniz. Bizim için de müşteri memnuniyeti hep ön plandadır.