Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmeliğin 12’inci Maddesi Kapsamında Hazırlanacak Raporlara İlişkin Genelge (2016/9)

Başbakanlık Hazine Müsteşarlığı tarafından, 1 Mart 2016 tarihinde, 2016/9 numaralı, Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmeliğin 12’inci Maddesi Kapsamında Hazırlanacak Raporlara İlişkin Genelge yayınlanmıştır.

Yayınlanan genelgenin birinci maddesinde, önce Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik’in bilgi talepleri ve şikayetlerin cevaplandırılması başlıklı 12’inci maddesi hatırlatılmaktadır. Bu madde hükümlerine göre sigorta şirketleri, sigortalı tarafından yazılı olarak veya elektronik iletişim araçları üzerinden kendisine yöneltilen sigorta işlemi ile ilgili şikayetleri ve sözleşmeye bağlı olarak yapılacak ödemeler dahil olmak üzere sözleşmeye yönelik her türlü bilgi taleplerini, başvuru kendisine ulaştığı tarihten itibaren 15 gün içinde cevaplamak zorundadır. Sigorta şirketi bu açıklanan yükümlülüklerini yerine getirebilmek için de en az iki kişiden oluşan bir şikayet birimi kurmak zorundadır. Bu birim gelen şikayet ve bilgi taleplerini değerlendirip sonuçlandırmakla görevli olacaktır. Şikayet birimi, sigorta şirketine gelen bütün şikayetleri kaydeder ve istatistiklerini tutar. Bunları, her üç ayda bir olmak üzere, usul ve esasları Hazine Müsteşarlığı tarafından tespit edilen yöntemle Hazine Müsteşarlığı’na raporlar.

Genelgenin ikinci maddesinde, yukarıda sözü geçen ve sigorta şirketlerinin kendilerine iletilen şikayetlere yönelik olarak düzenleyecekleri rapor formatından bahsedilmektedir. Genelge ekinde verilen rapor, her rapor döneminde hazırlanacak üç tablodan oluşmaktadır:

  • Tablo I aşağıdaki formatta düzenlenecektir:

 

Şirket adı:

Rapor dönemi:

Toplam şikayet sayısı:

Şikayet biriminden sorumlu kişiler

Telefon

Elektronik posta

1)

 

 

2)

 

 

3)

 

 

4)

 

 

 

  • Tablo II aşağıdaki formatta düzenlenecektir:

 

Şikayetlere ilişkin bilgiler

 

Branş bazında toplam şikayet sayısı

 

Branş bazında şikayetlerin konulara göre dağılımı

Sonuca ulaştırılan şikayet sayısı

Sonuca ulaştırılamayan şikayet sayısı

Açıklama

1. Tazminatın ödenmemesi

 

 

 

2. Tazminatın eksik ödenmesi

 

 

 

3. Tazminatın geç ödenmesi

 

 

 

4. Değer anlaşmazlığı

 

 

 

5. Sözleşme öncesi veya sonrası yeterli bilgi verilmemesi

 

 

 

6. Destek hizmetlerinin verilmemesi

 

 

 

7. Birikimlerin yanlış hesaplanması

 

 

 

8. Kesintilerin yanlış hesaplanması

 

 

 

9. İştira ve ikraz ödemeleri

 

 

 

10. Diğer

 

 

 

 

  • Tablo III aşağıdaki formatta düzenlenecektir:

 

Sigorta aracılarından şikayetler

Acente kaynaklı şikayetler

Kişi lehine sonuçlanan şikayet sayısı

Kişi aleyhine sonuçlanan şikayet sayısı

En çok şikayet alan 5 acente

Yapılan işlem

Sözleşme öncesi veya sonrası yeterli bilgi verilmemesi

 

 

 

 

Tarifeye aykırı işlem yapma

 

 

 

 

Mevzuata aykırılıklar

 

 

 

 

Broker kaynaklı şikayetler

Kişi lehine sonuçlanan şikayet sayısı

Kişi aleyhine sonuçlanan şikayet sayısı

En çok şikayet alan 5 broker

Yapılan işlem

Sözleşme öncesi veya sonrası yeterli bilgi verilmemesi

 

 

 

 

Tarifeye aykırı işlem yapma

 

 

 

 

Mevzuata aykırılıklar

 

 

 

 

 

Bu rapor Excel formatında hazırlanacak ve süresi içinde elektronik ortamda Bu e-Posta adresi istenmeyen posta engelleyicileri tarafından korunuyor. Görüntülemek için JavaScript etkinleştirilmelidir. mail adresine gönderilecektir.

Tablo II’de şirkete ulaşan şikayetler, belirlenen şikayet konularına göre ve sigorta şirketinin faaliyet gösterdiği her bir sigorta dalı için ayrı ayrı belirtilecektir. Örneğin kaza için ayrı, yangın ve doğal afetler için ayrı hazırlanacaktır. İlgili dönemde o dalda bir şikayet olmamışsa ilgili satır boş bırakılacaktır. Aynı tabloda açıklama alanına, şirkete yapılan ancak konunun yargıya intikal etmiş olması veya incelemenin devam ediyor olması yüzünden sonuca ulaştırılamayan şikayetlere ilişkin açıklamalar yer alacaktır.

Genelgenin üçüncü maddesinde, ekte verilen tablolara göre hazırlanacak raporların gönderim peryodları açıklanmıştır. Buna göre raporlar yılda dört dönem olarak gönderilecektir:

  • Birinci dönem: 1 Ocak ile 31 Mart arası,
  • İkinci dönem: 1 Nisan ile 30 Haziran arası,
  • Üçüncü dönem: 1 Temmuz ile 30 Eylül arası ve
  • Dördüncü dönem: 1 Ekim ile 31 Aralık) arası

bilgileri içerecek ve dönem sonunu takip eden on gün içinde Hazine Müsteşarlığı’na gönderilecektir.

Nihayet genelgenin son maddesi, 2008 yılında yayınlanan 2008/28 numaralı genelgenin yürürlükten kaldırıldığını ifade etmektedir.